مدیریت بازاریابی خدمات

اکتبر 21, 2018 Off By 92
پایان نامه  
  در صورتی که به دنبال پایان نامه یا پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

در سطح ملی، بهره­وری با خروجی­های مهم اقتصادی ارتباط دارد. رشد بهره­وری عامل مهمی در کنترل تورم است و بر برخی عوامل اقتصادی نیز تاثیر می­گذارد.(کاظمی،1381، 96)

2-1-37- مدیریت بازاریابی خدمات

مفهوم خدمت به مشتریان متحول گردیده و تعاریف جدیدی دراین بخش ارایه شده است و دیگر بخش کوچکی درساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی نقشی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه برعهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طورمستقیم از مشتری حمایت کند، می­تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می­کنند پشتیبانی کند. شغلی که به طور سنتی نامیده می­شود، پیچیده­تر از سفارش « خدمت به مشتریان »گرفتن، پس گرفتن محصولات مرجوعی یا پاسخگویی به شکایت­هاست. براساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن­ها برای دریافت بیشترین ارزش از محصولات یا خدماتی که خریداری کرده اند انجام می­دهد. به عبارت دیگر هر چیزی که اضافه بر محصول فیزیکی عرضه و موجب تفکیک محصول از محصولات رقبا می­شود خدمت به مشتریان محسوب می­گردد.(سید محمدی، 1383، 12)

در بازاریابی خدماتی کارکنان در جذب مشتریان و ایجاد حفظ ارتباط با آنها نقش اصلی را به عهده دارند این جنبه از بازاریابی خدماتی موضوع تازه­ای را مطرح ساخته است که آن را بازاریابی داخلی می­نامند بازاریابی داخلی به این مفهوم است که کارکنان و امور مربوط به آنها (گزینش، استخدام، آموزش، پرورش و ارتباطات) در موفقیت سازمان خدماتی نقش حیاتی دارد.(وودرف[1]،1385، 215)

فعالیت­های بازاریابی در مورد کالاها یا خدمات با توجه به عناصر آمیخته بازاریابی در محیط بازار انجام می­شود و مشتری با توجه به شناخت خود از کالا یا خدمت، همزمانی نیاز و عملیات هماهنگ بنگاه­های عرضه کننده نیاز خود را برطرف می­کنند. اما فعالیت­های بازاریابی در مورد خدمات فقط به کمک عناصر آمیخته بازاریابی مقدور نیست و عامل دیگری را می­طلبد به نام تعامل که این عامل خصوصاَ در بازاریابی بسیار با اهمیت است.(بلوریان،1380، 27 )

 

 

 

 

 

 

 

 

 

2-2- بازاریابی بانکی

بانک­ها، شریان حیاتی اقتصاد هر کشورند. تلاش مؤسسات مالی و بانکی در سطح جهان در جهت افزایش کارایی است. باید برای جلب و تشویق مردم به پس انداز، جمع­آوری سرمایه­های کوچک و به کارانداختن آن­ها در رشته­های تولیدی وخدماتی، نقش مهمی ایفا کنند. بانک­ها به عنوان بازار پول در کنار بازار بورس که نوعی بازار سرمایه است بخشی از بازار مالی کشور محسوب می­شوند و همانطور که جریان و گردش خون در بدن ضامن حیات انسان است، وجود بانک­ها نیز ضامن حیات اقتصادی کشور به شمار می­رود.

یکی از اهداف مدیریت، افزایش منابع بانک است که این مهم را می توان یکی از مسئولیت­های مدیریت بازاریابی بانک دانست. نخستین و مهم­ترین اصل بازاریابی، توجه به خواسته مشتری است.  سازمان­ها بدون توجه خواسته مشتری نمی­توانند به حیات خود ادامه دهند. توجه به خواسته و ترجیحات مشتری، موجب رضایت وفاداری او می­شود و در نتیجه، افزایش شهرت و اعتبار شرکت و همچنین افزایش سودآوری آتی شرکت را به دنبال دارد. آگاه بودن از ترجیحات مشتریان می­تواند دارای اهمیت بسیار باشد. آگاهی از ترجیحات مشتریان، پیش بینی و کنترل رفتار آنان را آسان می­نماید . ترجیح مشتری، ناشی از نگرشی است که به یک محصول یا نام تجاری خاص دارد.

احتمالا عوامل اصلی که مستقیما  می­توانند بر میزان خرید ونوع کالای خریداری شده تاثیر بگذارند از دامنه وسیعی برخورداربوده واز عوامل شخصی تا عوامل محیط بازاریابی گسترده می­باشد.(بلوریان تهرانی ، 1376، 17 )

2-2-1- بازاریابی

از طرف صاحب نظران تعریف های گوناگونی برای بازاریابی بیان شده است. امروزه صاحب­نظران بازاریابی را فرایند ارضای نیازها و خواسته­های بشر تعریف می­کنند. به زعم فیلیپ کاتلر یکی از برجسته ترین صاحب­ نظران این رشته، بازاریابی عبارت است از:

“فعالیتی انسانی در جهت ارضاء نیازها و خواسته ها از طریق فرایند مبادله”

در تعریفی دیگر، بازاریابی عبارت است از”همه تلاش­های نظام­مند برای شناخت نظام بازار و اقدام مناسب نسبت به انواع تقاضاها با توجه به نظام ارزشی جامعه و هدف­های سازمان”