دانلود پایان نامه ارشد : بررسی تاثیر كیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان ( مطالعه موردی: واحد …

آوریل 28, 2016 Off By 92
پایان نامه  

دانلود متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته مدیریت بازرگانی

عنوان : بررسی تاثیر كیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان
( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )

دانشگاه آزاد اسلامی

پایان نامه كارشناسی ارشد رشته: مدیریت بازرگانی (M.A)

موضوع:
بررسی تاثیر كیفیت خدمات بر روی وفاداری مشتریان
( مطالعه موردی: واحد خدمات رفاهی شرکت بهره برداری نفت وگازآغاجاری )

استاد راهنما :
استاد مشاور:

سال تحصیلی: 1392-1391

 

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

فهرست مطالب
عنوان    صفحه
چکیده …………………………………………………………………………………………………………………………………….    1
فصل اول –کلیات تحقیق
1-1- مقدمه  …………………………………………………………………………………………………………………………    3
1-2- بیان مسئله ……………………………………………………………………………………………………………………    4
1-3- ضرورت انجام تحقیق  …………………………………………………………………………………………………..    5
1-4- جنبه جدید بودن تحقیق  ………………………………………………………………………………………………..    5
1-5- اهداف پژوهش ……………………………………………………………………………………………………………..     5
1-6- سوالات پژوهش…………………………………………………………………………………………………………….      6
1-7- مدل پژوهش………………………………………………………………………………………………………………….      6
1-8- فرضیه های تحقیق………………………………………………………………………………………………………….      7
1-9- قلمرو مکانی و زمانی تحقیق……………………………………………………………………………………………      7
1-10- استفاده کنندگان از تحقیق …………………………………………………………………………………………….     7
1-11- روش جمع آوری اطلاعات ………………………………………………………………………………….      7
1-12- جامعه آماری ………………………………………………………………………………………………………………    8
1-13- چارچوب نظری تحقیق ……………………………………………………………………………………………….     9
1-14- تعاریف عملیاتی متغیرها و اصلاحات تحقیق……………………………………………………………………     10
فصل دوم- مروری بر ادبیات موضوع و پیشینه تحقیق
2-1- مقدمه……………………………………………………………………………………………………………………………      12
2-2- کیفیت خدمات………………………………………………………………………………………………………………..     13
2-2-1-  مقدمه………………………………………………………………………………………………………………………..    13
2-2-2- بازاریابی خدمات ………………………………………………………………………………………………………      13
2-2-2-1- ویژگی های خدمات و اجرای بازاریابی خدمات …………………………………………………………..    14

عنوان    صفحه
2-2-2-2- ویژگی های امور خدماتی ………………………………………………………………………………………………..      14
2-2-2-3- تفاوت های اساسی بین كالا و خدمات.. ………………………………………………………………………     15
2-2-3- كیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………………………………      16
2-2-3-1- آشنایی با كیفیت در خدمات …………………………………………………………………………………………     16
2-2-3-2- حوزه های كیفیت خدمات ……………………………………………………………………………………..    17
2-2-3-4- مدل شكاف كیفیت خدمات…………………………………………………………………………………….       18
2-2-4- مدل های مختلف سنجش كیفیت خدمات  ………………………………………………………………………    19
2-2-4-1- مدل توسعه كاركردهای كیفیت……………………………………………………………………………………             20
2-2-4-2- مدل كانو  ………………………………………………………………………………………………………………     20
2-2-4-3- مدل اسكاندیناوی……………………………………………………………………………………………………..    22
2-2-4-4- مدل سه بعدی الیور و روست…………………………………………………………………………………….       23
2-2-4-5- مدل آمریكایی سروكوال………………………………………………………………………………………………..       23
2-3- رفتار مصرف كننده ………………………………………………………………………………………………………..    26
2-3-1 تعریف رفتار مصرف كننده…………………………………………………………………………………………….      27
2-3-2- چرا رفتار مصرف كننده را مطالعه كنیم………………………………………………………………………….       27
2-3-3- تحلیل مصرف كننده به عنوان اساس مدیریت بازرگانی……………………………………………………       27
2-3-4- سیاست گذاری عمومی و رفتار مصرف كننده ………………………………………………………………      28
2-3-5- ارزش شخصی رفتار مصرف كننده ………………………………………………………………………………      28
2-3-6- سه دیدگاه پژوهشی در مورد رفتار مصرف كننده……………………………………………………………       29
2-3-6-1- دیدگاه تصمیم گیری………………………………………………………………………………………………….         29
2-3-6-2- دیدگاه تجربی  …………………………………………………………………………………………………………     29
2-3-6-3- دیدگاه تأثیر رفتاری…………………………………………………………………………………………………..           30
2-3-7- فرآیند مبادله و رفتار مصرف كننده ………………………………………………………………………………………..      31
2-4- سطوح مختلف رضایت مشتریان………………………………………………………………………………………….          31
2-4-1- قضاوت درباره كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………..     31
2-4-2- كیفیت مربوط به برآورده كردن نیازهاست …………………………………………………………………….      31
2-4-3- ارزیابی ابعاد كیفیت خدمات………………………………………………………………………………………..      32
عنوان    صفحه
2-4-4- جستجوی كیفیت ها ………………………………………………………………………………………………….       32
2-4-5- تجربه كیفیت……………………………………………………………………………………………………………..     33
2-4-6- سنجش كیفیت خدمات……………………………………………………………………………………………….      33
2-4-7- اعتقاد به كیفیت …………………………………………………………………………………………………………       33
2-4-8- انواع مشتری بر اساس میزان ضایتمندی……………………………………………………………………….       34
2-4-8-1- مشتری ناراضی است اما شكایت نمی كند  ………………………………………………………………     34
2-4-8-2- مشتری ناراضی است اما شكایت می كند…………………………………………………………………..     35
2-4-8-3- مشتری راضی است………………………………………………………………………………………………..       35
2-4-8-4- مشتری مشعوف است ……………………………………………………………………………………………       35
2-4-8-5- مشتری وفادار است ……………………………………………………………………………………………….      36
2-5- معرفی شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری………………………………………………………………..     39
2-5-1- آشنایی با شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ……………………………………………………….       39
2-5-2- میادین نفت و گاز………………………………………………………………………………………………………      40
2-5-3- اصطلاحات عمومی مربوط به تأسیسات…. ……………………………………………………………………       42
2-5-4- نیروی انسانی…………………………………………………………………………………………………………….      42
2-5-5- ساختار سازمانی شركت………………………………………………………………………………………………       42
2-5-6- خدمات رفاهی و امور مهمانسراها………………………………………………………………………………..      44
2-5-6-1- شرح خدمات واحدهای اصلی و فرعی خدمات رفاهی ………………………………………………      44
2-5-6-2- خدمات جانبی خدمات رفاهی و امور مهمانسراها ……………………………………………………..    45
2-6- سوابق تحقیقات انجام شده …………………………………………………………………………………………….      48
2-6-1- تحقیقات انجام شده داخلی………………………………………………………………………………………….    48
2-6-2- تحقیقات انجام شده خارجی ………………………………………………………………………………………      49
فصل سوم – روش تحقیق
3-1-  مقدمه  ………………………………………………………………………………………………………………………..     54
3-2-  نوع تحقیق  …………………………………………………………………………………………………………………     54
3-3-  روش تحقیق  ………………………………………………………………………………………………………………     54
3-4-  جامعه آماری………………………………………………………………………………………………………………..    55
عنوان    صفحه
3-5-  روش نمونه گیری ………………………………………………………………………………………………………..    55
3-6- حجم نمونه ………………………………………………………………………………………………………………….    55
3-7- ابزار گردآوری داده ها ……………………………………………………………………………………………………    55
3-7-1- اعتبار و روایی …………………………………………………………………………………………………………..    57
3-7-2- پایایی ………………………………………………………………………………………………………………………    57
3-7-3- مطالعات كتابخانه ای …………………………………………………………………………………………………    58
3-8- مدل عملیاتی تحقیق ………………………………………………………………………………………………………    59
3-9- تعریف عملیاتی متغیرها …………………………………………………………………………………………………    59
3-10- روش های آماری تجزیه و تحلیل داده ها ……………………………………………………………………….    60
3-11- ابزار تجزیه و تحلیل داده ها …………………………………………………………………………………………    61
فصل چهارم – نتایج
4-1- مقدمه ………………………………………………………………………………………………………………………….    63
4-2- اطلاعات مربوط به اسناد و مدارك موجود ……………………………………………………………………….    63
4-3- توصیف جمعیت شناختی نمونه ………………………………………………………………………………………    63
4-3-1- اطلاعات كلی جمعیت شناختی …………………………………………………………………………………..    64
4-4- روش های توصیفی ……………………………………………………………………………………………………….    71
4-5- تجزیه و تحلیل سؤالات پرسشنامه مشتریان ………………………………………………………………………    71
4-5-1- پایانی پرسشنامه ………………………………………………………………………………………………………..    71
4-6- شاخص های آماری بدست آمده برای پرسشنامه ……………………………………………………………….    73
4-7- آزمون فرض …………………………………………………………………………………………………………………    80
4-7-1- آزمون فرضیه های فرعی ……………………………………………………………………………………………    81
4-7-2- ضریب تطابق كندال …………………………………………………………………………………………………..    84
4-7-3- آزمون KS ………………………………………………………………………………………………………………..    85
4-7-4- آزمون فرضیه اصلی . …………………………………………………………………………………………………    86
4-8- یافته های جانبی ……………………………………………………………………………………………………………    87
فصل پنجم – بحث و نتیجه گیری
5-1- خلاصه پژوهش …………………………………………………………………………………………………………….    90
عنوان    صفحه
5-2- یافته های پژوهش …………………………………………………………………………………………………………    91
5-3- نتیجه گیری ………………………………………………………………………………………………………………    93
5-4- پیشنهادات ……………………………………………………………………………………………………………………    95
5-4-1- پیشنهادات كاربردی …………………………………………………………………………………………………..    95
5-4-2- پیشنهادات پژوهشی …………………………………………………………………………………………………..    96
5-5- محدودیت های پژوهش ………………………………………………………………………………………………..    97
منابع
منابع فارسی …………………………………………………………………………………………………………………………..    99
منابع غیر فاسی ………………………………………………………………………………………………………………………    101
پیوست ها ……………………………………………………………………………………………………………………………..    103
چكیده انگلیسی ……………………………………………………………………………………………………………………..    124

 

چكیده
از عصر حاضر به عنوان عصر كیفیت یاد می شود و كیفیت به مثابه مهمترین مزیت رقابتی اكثر سازمانها اعم از تولیدی و خدماتی مطرح است بنابراین سازمانها برای ارتقاء سود آوری، كاهش منطقی هزینه ها، حفظ و افزایش سهم بازار، فزونی رضایت و وفاداری مشتریان به دنبال روش های نوینی برای بهبود روزافزون كیفیت محصولات و خدمات خود هستند. لذا واحد خدمات رفاهی از این قاعده مستثنی نیست و به دنبال آن است كه خدمات خود را با بهترین كیفیت به مشتریان عرضه نماید و میزان وفاداری آنها را به واحد خدمات رفاهی و شركت بهره برداری نفت و گاز آغاجاری ارتقاء دهد و با انجام این مهم از انتقال و خروج آنان از شركت جلوگیری نماید. لذا محقق در این پژوهش تلاش می نماید تاثیر كیفیت خدمات را بر روی وفاداری مشتریان واحد خدمات رفاهی بررسی نماید و روشن سازد كه آیا بین ابعاد كیفیت خدمات با وفاداری مشتریان رابطه ی معناداری وجود دارد؟
در این پژوهش روش تحقیق از نوع همبستگی و از لحاظ هدف كاربردی است كه براین اساس یك فرضیه اصلی و پنج فرضیه فرعی مطرح شد و برای گردآوری داده ها از پرسشنامه استاندارد سركوآل استفاده شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل كلیه مشتریان واحد خدمات رفاهی با تحصیلات فوق دیپلم و بالاتر و بالغ بر 400 مشتری بوده است كه از میان آنها نمونه ای به حجم 196 نفر با بهره گرفتن از جدول مورگان انتخاب گردید. برای استخراج نتایج از روش های آمار توصیفی و استنباطی (آزمون كولمو بروف – اسمیرنف، همبستگی اسپیرمن، آزمون تی و آزمون كندال ) استفاده شده است، همچنین كلیه داده ها با بهره گرفتن از نرم افزار  SPSS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق حاكی از آن بود كه :
1- شكاف بین انتظارات و ادراكات واقعی مشتریان عدد 2 بوده كه عدد نسبتاً بالایی است.
2- بین تك تك ابعاد كیفیت خدمات و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد.
3- بین كیفیت خدمات ارائه شده و وفاداری مشتریان رابطه معناداری وجود دارد .

 

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

تعداد صفحه :139

قیمت 14700 تومان

  در صورتی که به دنبال پایان نامه یا پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       merisa.jami@gmail.com

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***