عوامل موثر در رضایت مشتری-دسترسی پایان نامه های فارسی

دانلود پایان نامه ارشد (متن کامل) :

  در صورتی که به دنبال پایان نامه یا پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 

بررسی عوامل موثر بر ترجیح مشتریان در انتخاب یک بانک( مورد مطالعه بانک مهر اقتصاد)

لینک در سایت ایران داک (گنج)

باید همواره به این اصل اساسی توجه کنیم که قول کمتری به مشتری بدهیم ولی بیشتر و بهتر از آنچه قول داده­ایم عرضه کنیم. این روش همواره مشتری را به احساس ذوق زدگی رسانده و در نهایت موجب تقویت ارتباط  و وفاداری مشتری می­شود. (Wang et al;2004,336)

مهم ترین عامل تعیین کننده رضایت مشتری ادراکات آن از کیفیت خدمت می­باشد.

(Zeithamal and Bithner,1996,34)

کیفیت دریافتی به طور مثبت بر ارزش اثر گذار می­باشد، در حالی که قیمت/هزینه به طور منفی بر ارزش اثر گذار می­باشد. به طور منطقی کیفیت بالا پیش نیاز ارزش نمی­باشد چرا که کاهش کیفیت می­تواند به وسیله هزینه­های کلی کم تر جبران شود. با این وجود، تحقیقات یک ارتباط مثبت میان کیفیت و ارزش را پشتیبانی می­کنند. (Andreassen and Lindestad, 1998,85)

کیفیت دریافتی، ارزیابی بازار خدماتی از تجربیات مصرفی اخیر می­باشد. این ساخت، سفارشی سازی و قابلیت اطمینان یک محصول یا خدمت داده شده را ارزیابی می­کند. سفارشی سازی درجه­ای است که یک محصول و یا خدمت با نیازهای مشتری مطابقت دارد و قابلیت اطمینان درجه­ای است که پیشنهاد شرکت قابل اعتماد، استاندارد شده و عاری از نقص می­باشد. انتظار می­رود که کیفیت دریافتی اثر مثبتی بر ارزش دریافتی و رضایت مشتری داشته باشد. (Fornell etal,1996,11)

انتخاب مشتری برای خدمت گذاری 2-1-25-

شرکت اول باید در مورد کسی که می­خواهد به آن خدمت کند تصمیم بگیرد. برای این منظور، باید ابتدا بازار را به گروهه­ایی از مشتریان تقسیم نمود( تقسیم بندی بازار) و سپس بخش مورد نظر را انتخاب کرد( بازار هدف). بعضی افراد تصور می­کنند که مدیریت بازاریابی یعنی پیدا کردن هرچه بیشتر مشتریان و افزایش درخواست­ها؛ اما مدیران بازاریابی می­دانند که امکان خدمتگذاری به همه مشتریان به همه اشکال وجود ندارد. وقتی بر خدمتگذاری به همه مشتریان تلاش کنید، به هیچ مشتری خدمات مناسب ارائه نخواهید کرد. در عوض، شرکت به دنبال مشتریانی است که به خوبی می­تواند به آن­ها خدمت کند و رابطه سودمندی نیز با آن­ها برقرار کند. شرکت، باید در مورد چگونگی خدمت­گذاری به مشتریان نیز تصمیم بگیرد؛ چگونه در بازار خود را از دیگر رقبا متمایز ساخته، جایگاه ویژه­ای برای خود ایجاد می­کند. ( کاتلر، 1389،9)

2-1-26- کسب ارزش از مشتریان

فرآیند چهارگانه بازاریابی، با برقراری رابطه با مشتری از طریق ایجاد و ارائه ارزش­های برتر آغاز می­شود. گام آخر، جذب ارزش از مشتری در عوض ارزش ارائه شده توسط شرکت می­باشد که به صورت فروش در حال حاضر و آینده، سهم از بازار و سود می باشد. شرکت با ایجاد ارزش­های برتر برای مشتریان، مشتریانی بسیار رضایتمند خلق می­کند که به شرکت وفادار باقی مانده و بیشتر خرید می­کنند. در واقع این کار همچون سرمایه گذاری دراز مدت برای شرکت می­باشد. در اینجا، به بررسی نتایج خلق ارزش برای مشتری می­پردازیم: وفاداری و حفظ مشتری، سهم از بازار و مشتریان، و دارایی مشتری.انگیزه مهم که از نظر اقتصادی شایان اهمیت است عبارتند از: قیمت، مرغوبیت و تمایز.(اربابی،1379 ، 48 )

2-1-27- وفاداری مشتری

بعد از گذشت چندین سال، چیزی که محققان نسبت به آن اتفاق نظر پیدا کردند، این است که وفاداری رفتار خرید دوباره (تکراری) نیست، اگر چه این دو مفهوم می­توانند خیلی به هم مرتبط باشند. وفاداری بیانگر یک نیت رفتاری نسبت به یک محصول یا خدمت می­باشد.وفاداری نقش محوری در حفظ و نگهداری موفق مشتریان دارد.(جاکوبی و چستنات[1]،1978، 11 )

وفاداری دربرگیرنده سه جزء شناخت، احساس و تمایل رفتاری می­باشد.وفاداری مشتری یک تعهد عمیق به خرید مداوم و مستمر یک محصول و یا خدمت ترجیح داده شده، علیرغم تاثیرهای موقعیتی و تلاش­های بازاریابی رقبا( عامل بالقوه تغییر رفتار) می­باشد.(الیور[2] ،1993، 460 )

انگل و همکاران وفاداری به نام تجاری را تحت عنوان پاسخ­های تبعیض آمیز (ترجیحی)، نگرشی و رفتاری به یک یا چند نام تجاری در قالب یک محصول یا خدمت که در طول یک دوره زمانی از سوی مشتری بروز داده می­شود، بیان نموده اند.(انگل[3] و همکاران،1982 ،85 )

وفاداری یک امر همیشگی و دائمی نمی­باشد، اگر ارزش مشتری به سطحی کاهش پیدا کند که برای مشتریان آن شرکت ثابت شود که رقبا بهتر می­توانند نیازش را برآورده سازند، مشتری ممکن است جذب شرکت­های رقیب گردد. میزان اهمیت وفاداری برای شرکت­ها متفاوت است. ( بیلال [4] ، 2009، 75)

 

به طور کلی می­دانیم که تبلیغات دهان به دهان تاثیر مهمی بر شخص برای سال­های طولانی دارد، اگر هر مشتری تاثیر مثبتی از کالا و خدمات را در تجارت خصوصی ملاحظه کند این موقعیت سبب سطح بالایی از  وفاداری مشتری می­شود. Aksu,2006,189))

وفاداری مشتری به مفهوم داشتن تعهد عمیق به خریداری مجدد و مشتری مجدد و مستمر یک محصول یا خدمت ترجیح داده شده است.(رنجبریان و همکاران، 1388، 86)

وفاداری رفتاری خیلی ارزشمند است، زیرا به معنی فروش می­باشد. وفاداری نگرشی قوی­تر، مشتریان را در مقابل تلاش­های بازاریابان دیگر برای قاپیدن آنان به هر طریقی، مقاوم می­سازد و مقاومت بیشتری نسبت به دنبال گزینه­های دیگر رفتن، از خود نشان می­دهند.(دیسک و باسو[5]، 1994، 111)

مشتریان وفادار، به خاطر قیمت احتمالا تمایل کمتری به سوی رقبا دارند، مشتریان وفادار در مقایسه با مشتریان بی وفا، پیوسته در حال خرید کالا یا خدمات هستند.

.(Kayaman etal;2007,98)

[1] – Jacoby & Chestmut

[2] – Oliver

[3]- Engel

این نوشته در بهترین ها ارسال شده است. افزودن پیوند یکتا به علاقه‌مندی‌ها.