دانلود پایان نامه ارشد:بررسی رابطه ی كیفیت خدمات بارضایتمندی و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

می 20, 2016 Off By 92

متن کامل پایان نامه مقطع کارشناسی ارشد رشته : مدیریت بازرگانی

گرایش : مدیریت مالی 

عنوان : بررسی رابطه ی كیفیت خدمات بارضایتمندی  و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

دانشگاه آزاد اسلامی

واحد ابهر

 دانشکده علوم انسانی

پایان نامه برای دریافت درجه کارشناسی ارشد

رشته مدیریت بازرگانی- گرایش مدیریت مالی

 عنوان

بررسی رابطه ی كیفیت خدمات بارضایتمندی

و تبلیغات شفاهی از دیدگاه مشتریان

(مورد مطالعه : بیمه ی دانا شهرستان ابهر)

استاد  راهنما

دکتر حسین عابدی

 استاد  مشاور

دکترموسی احمدی

برای رعایت حریم خصوصی نام نگارنده پایان نامه درج نمی شود

(در فایل دانلودی نام نویسنده موجود است)

تکه هایی از متن پایان نامه به عنوان نمونه :

(ممکن است هنگام انتقال از فایل اصلی به داخل سایت بعضی متون به هم بریزد یا بعضی نمادها و اشکال درج نشود ولی در فایل دانلودی همه چیز مرتب و کامل است)

چكیده:

این پژوهش با توجه به اهمیت موضوع به بررسی رابطه ی میان كیفیت خدمات با رضایت مندی مشتریان و تبلیغات شفاهی  در شركت بیمه ی دانا شهر ابهر پرداخته است.در بخش مبانی نظری و چارچوب تحقیق مفاهیم و تعاریف مربوط به خدمات ،رضایت مندی،وتبلیغات شفاهی وپیشینه ی تحقیق مورد بررسی قرار گرفته است. تعاریف بسیار زیادی از کیفیت شده است، اما وجه مشترک این تعارف سازگاری تطابق کالا یا خدمت با نیاز ها و انتظارات مشتری است. در تمام این تعاریف جلب رضایت مشتریان و بر اوردن خواسته های انان مهم ترین عامل است همچنین امروزه سازمانهای تولیدی یا خدماتی، میزان رضایت مشتری را به عنوان معیار مهم برای سنجش کیفیت کار خود قلمداد می کنند و این روند همچنان در حال افزایش است. اهمیت مشتری و رضایت او چیزی است که به رقابت در سطح جهانی بر می گردد. چنانکه در جایزه ی ملی کیفیت مالکم بالدریج چیزی حدود 30 درصد از کل امتیاز ها را میزان رضایت مشتریان تعیین می کند

با توجه به نا محدود بودن جامعه ی آماری با بهره گرفتن از فرمول مربوطه تعداد نمونه 384 محاسبه شد. پرسشنامه ی تحقیق حاوی 33 سوال بسته و یك سوال باز در میان اعضای نمونه توزیع گردید.در نهایت فرضیه های پژوهش با بهره گرفتن از داده های جمع آوری شده و نرم افزارspss مورد ازمون قرار گرفتند برای آ زمون فرضیات از آمون ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد كه این آزمون نشان داد در سطح اطمینان 95% میان ابعاد كیفیت خدمات و رضایت مندی مشتریان و همچنین میان رضایت و تبلیغات شفاهی ارتباط مثبت و معنادار وجود دارد همچنین  با بهره گرفتن از آزمون فرید من اولویت ابعاد كیفیت خدمات مشخص شد كه نشان داد در سطح اطمینان 95% بین 5بعد كیفیت خدمات تفاوت معنی دار وجود دارد یعنی رتبه های یكسانی ندارند و بیشترین رتبه به اعتماد و همدلی و كمترین به عوامل محسوس اختصاص دارد.

کلمات کلیدی:کیفیت خدمات، رضایت مندی مشتری و تبلیغات شفاهی 

فهرست مطالب

عنوان                                            صفحه

فصل اول:كلیات پژوهش

1-1)مقدمه 2

1-2)بیان مساله 3

1-3)اهمیت وضرورت موضوع تحقیق 4

1-4)پرسش اصلی تحقیق 4

1-5)اهداف پژوهش 4

1-6)فرضیات تحقیق 5

1-7)روش تحقیق 5

1-8)قلمرو تحقیق 5

1-9)تعداد نمونه و روش نمونه گیری 5

1-10)روش های آماری 6

1-11)تعاریف واژه ها و اصطلاحات 6

فصل دوم:ادبیات و پیشینه ی پژوهش

2-1)مقدمه 9

2-2)بخش اول: واكاوی ادبیات پژوهش و مبانی نظری 9

2-2-1)مفهوم خدمت 9

2-2-2)كیفیت خدمات 11

2-2-2-1)اهمیت كیفیت خدمات 11

2-2-2-2)مفهوم كیفیت خدمات 11

2-2-2-3)اجزای تشكیل دهنده ی كیفیت خدمات 12

2-2-2-4)ابعاد كیفیت خدمات 13

2-2-2-5)كیفیت خدمات 15

2-2-3)اهمیت كیفیت خدمات در صنعت بیمه 16

2-3)رضایت مشتری 17

2-3-1)مفهوم رضایت 17

2-3-2)فایده و رضایتمندی از نظر مشتری 17

2-3-3)كیفیت خدمات و رضایتمندی مشتری 18

2-3-4)ادراكات مشتری از كیفیت خدمات و رضایت مشتری 19

2-3-5)سنجش رضایت مشتری 20

2-3-6)مزایای رضایتمندی و كیفیت خدمات 20

2-4)تبلیغات شفاهی 20

2-4-1) تبلیغات شفاهی چیست؟ 20

2-4-2)پیشینه ی تبلیغات شفاهی 22

2-4-3)اهمیت تبلیغات شفاهی 22

2-4-4)رابطه ی وفاداری و تبلیغات شفاهی 24

2-4-5)مدیریت تبلیغات شفاهی 24

2-4-6)اهمیت تبلیغات شفاهی در صنایع خدماتی 25

2-3)بخش دوم:پیشینه ی پژوهش 26

2-3-1)پیشینه ی داخلی 26

2-3-2)پیشینه ی بین المللی 27

2-4)بخش سوم :تاریخچه ی بیمه 29

2-4-1)مفهوم بیمه 29

2-4-2)پیدایش فكر بیمه و تاریخچه ی آن در جهان 30

2-4-3)تاریخچه ی بیمه در ایران 31

2-5)چارچوب نظری تحقیق 32

3-1 ) فصل سوم: روش شناسی پژوهش

مقدمه 35

3-2 ) روش تحقیق 35

3-3) متغیر های تحقیق 35

3-4) روش های گردآوری اطلاعات 36

3-5) روایی و پایایی پرسشنامه 37

3-5-1) تعیین پایایی (قابلیت اعتماد) پرسشنامه 37

3-5-2) تعیین اعتبار (روایی ) پرسشنامه 38

3-6) جامعه و نمونه ی آماری 39

3-6-1) جامعه ی آماری 39

3-6-2) نمونه ی آماری و روش محاسبه حجم نمونه 39

3-7) روش تجزیه و تحلیل اطلاعات 40

3-7-1 ) آزمون کولموگوروف – اسمیرنوف 40

3-7-2 ) ضریب همبستگی 41

3-7-3) تجزیه و تحلیل واریانس فریدمن 41

فصل چهارم :یافته های پژوهش

4-1) مقدمه 44

4-2 ) آمار توصیفی 44

4-2-1)سن پاسخگویان 44

4-2-2)جنسیت پاسخگویان 45

4-2-3)تحصیلات پاسخگویان 46

4-2-4)تجربه كاری پاسخگویان 46

4-2-5)درآمد پاسخگویان 47

4- 3 ) آزمون کولموگروف – اسمیر ونوف 47

4-4 ) محاسبه ی ضریب همبستگی اسپیرمن به منظور بررسی رابطه بین متغیر ها 49

4-  5  )تحلیل جانبی : 53

4- 5 -1 ) محاسبه ماتریس همبستگی به منظوربررسی رابطه بین متغیرها 53

فصل پنجم:نتیجه گیری و پیشنهادات 58

5-1 ) مقدمه : 59

5- 2 ) بحث و نتیجه گیری 59

5-3)پیشنهادات: 61

5-4)پیشنهادات کاربردی 61

منابع و مأخذ 63

مقدمه:

امروزه تبلیغات شفاهی از اهمیت بسیاری نزد بازاریابان برخوردار گردیده است، تا جایی که عده ای معتقدند تبلیغات شفاهی از جمله موثرترین و کارامدترین شیوه های تبلیغاتی است.تبلیغات شفاهی بر مبنای ارتباطات شغاهی مابین یك مشتری بالقوه یا واقعی و دیگر افراد مثل تولید كنندگان یا ارائه دهندگان خدمت و غیره است كه این ارتباط ممكن است مثبت یا منفی باشد.اهمیت تبلیغات شفاهی در شكل گیری نگرش ها در زمینه ی تصمیم گیری خرید و نیز كاهش ریسك مرتبط با تصمیمات خرید مشتریان است.امروزه از تبلیغات از تبلیغات شفاهی مثبت به عنوان ابزاری قدرتمند در ارتقاء فروش محصولات یاد می كنند به طوری كه محصولات گمنام و ناشناخته را به سرعت در مسیر شهرت و آوازه ی تجاری قرار می دهد،لذا تبلیغات  شفاهی برای ارائه دهندگان خدمت از ارزش بالاتری برخوردار است چون در صنایع خدماتی افراد قبل از خرید نمی توانند این اجناس را امتحان و آزمایش كنند بنابر این افراد بیشتر به منابع اطلاعاتی قابل اعتمادی نیازمندند كه فرستنده ی آن مستقل از سازمان ارائه كننده ی خدمات باشد و هیچ سودی در این زمینه به او نرسد.تبلیغات شفاهی به دو شكل مثبت و منفی وجود دارد،معمولاً مشتریان ترجیح  می دهند خبرهای بد رادر محیط های منفی و تجربه های مثبت را در محیط های مثبت نشان دهند هر چند خریداران احتمالاً خبرهای بد را بیشتر از خبرهای خوب انتقال می دهند بدون اینكه لزوماً به تولید كننده یا ارائه كننده ی خدمات در مورد مشكلات خود اخطار بدهند.بنابراین تبلیغات شفاهی می تواند تاثیر قابل ملاحظه ای بر روی رفتارهای خرید مصرف كنندگان داشته باشد.در صورتی كه كیفیت خدمات(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر،قابلیت اعتبار و همدلی)مطابق یا بالاتر از انتظار مشتری باشد منتج به رضایت مندی وی می گردد و تبلیغات شفاهی مثبت یا منفی ما حصل رضایت یا عدم رضایت مشتریان می باشد.همچنین به دلیل اهمیت قابل ملاحظه ای كه تبلیغات شفاهی به ویژه در بازاریابی خدمات دارد این مطالعه در صدد بررسی رابطه ی كیفیت خدمات با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی می باشد.

  در صورتی که به دنبال پایان نامه یا پورپوزال دانشجویی خاصی می گردید می توانید در باکس زیر کلمه کلیدی خود را وارد نمایید :

 

1-2)بیان مساله:

با توجه به اینكه در این زمینه تحقیقی به صورت عام و بالاخص در صنعت بیمه ی كشور انجام نپذیرفته است و چون شركت های بیمه عهد دار ارائه ی خدمات می باشند،لذا بررسی تبلیغات شفاهی در این صنعت قابل تامل می باشد.تبلیغات شفاهی به عنوان یك ارتباط رو در رو بین فرستنده و گیرنده ی پیام درباره ی نام و نشان محصول و یا یك خدمت صورت می پذیرد.

نتایج تبلیغات شفاهی ویژگیهای مختلفی دارد. به نظر می رسد که نتایج منفی قادر است شدت و اندازه بیشتری نسبت به اثرا ت مثبت آن داشته باشد. مشکل نارضایتی با این حقیقت آمیخته است که این مشکل ممکن است از تولید کننده مخفی شده باشد. جری وتوماس در مطالعات خود به این نتیجه رسید که حداقل 90 درصد مشتریان ناخشنود تمایلی به خرید مجدد از شرکت مذکور را نخواهند داشت. به علاوه انتظار می رود که هر یک از این مشتریان ناخشنود، نارضایتی و یاس خود را حداقل به 9 نفر دیگر نیز اعلام کرده و این درحالی است که تنها 13 درصد از افراد ناخشنود، نارضایتی خود را به شرکت مربوطه اعلام می کنند. البته نارضایتی به میزان قابل ملاحظه ای به عنوان مرجع رفتار شکایت آمیز شناخته شده است، اما در مواردی که مشتریان نمی توانند و یا تمایلی به شکایت ندارند نارضایتی می تواند به عنوان مرجعی برای اظهارات و بیانات کلامی منفی در نظر گرفته شود.(جری وتوماس2009)

با توجه به رابطه میان رضایت مشتری و تبلیغات شفاهی برخی از محققان اظهار داشته اند که شکل این رابطه در سطوح مختلف رضایت متفاوت است.به عنوان مثال هارت و همکارانش عنوان کردند که مشتریانی که تجربه بدی داشته اند حداقل این موضوع را به 11 نفر بازگو می کنند و این در حالی است که آنهایی که تجربه خوبی داشته اند، تنها آن را برای شش نفر تعریف کرده اند.

از تبلیغات شفاهی به عنوان عامل مؤثری در كاهش ریسك مصرف كنندگان به هنگام اخذ تصمیمات خرید نیز یاد كرده انددانشمندان عقیده دارند كه تبلیغات شفاهی به ویژه برای موفقیت ارائه دهندگان خدمات نقش مهمی را ایفا می كند چون خدمات به گونه ای هستند كه  قبل از خرید مشتری نمی تواند آن را آزمایش كند و در مورد آن اطمینان حاصل كند.بنابراین  خدمات دارای ماهیتی تجربی هستند و از این رو ارزیابی آنها قبل از خرید مشکل است. ویژگیهای خدمات ( از قبیل ناملموس بودن ، ناهمگن بودن و تفکیک ناپذیری تولید و مصرف) مشتریان را مجبور می سازد که برای ارزیابی قبل از خرید ، بیشتر به دیدگاه های دیگران توجه کنند .تحقیقات نشان می دهد كه كیفیت خدمات یك سابقه و پیشینه در رضایت مشتری است ولیكن در خصوص جایگاه تبلیغات شفاهی در این مقوله تحقیقی انجام نپذیرفته است،با توجه به این مهم این پژوهش در صدد این است كه رابطه ی كیفیت خدمات را با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی بررسی كند،به عبارت بهتر مطالعه ی حاضر به دنبال آن است تا بررسی نمایدآیا پنج بعد كیفیت كه از دیدگاه پاراسورامان شامل(عوامل محسوس،پاسخ گویی،اطمینان خاطر، قابلیت اعتبار و همدلی) است، رابطه ای با رضایت مندی و تبلیغات شفاهی دارد. كه در این پژوهش به بررسی این مساله خواهیم پرداخت.

تعداد صفحه : 91

قیمت 14700 تومان

بلافاصله پس از پرداخت لینک دانلود فایل در اختیار شما قرار می گیرد

و در ضمن فایل خریداری شده به ایمیل شما ارسال می شود.

پشتیبانی سایت :        ****       [email protected]

در صورتی که مشکلی با پرداخت آنلاین دارید می توانید مبلغ مورد نظر برای هر فایل را کارت به کارت کرده و فایل درخواستی و اطلاعات واریز را به ایمیل ما ارسال کنید تا فایل را از طریق ایمیل دریافت کنید.

***  *** ***